Matriks pada Manajemen Layanan Informasi

Organisasi layanan IT semakin menerapkan Manajemen Kualitas dan Layanan  standar IT. Perpustakaan Infrastruktur IT (ITIL, ISO20000), Tujuan Pengendalian untuk Informasi dan Teknologi Terkait (COBIT), Six Sigma, Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) dan Sarbanes Oxley (SOX) Muncul sebagai beberapa standar yang lebih populer dalam menangani TI Manajemen Layanan, tata kelola, kualitas dan masalah operasional.

Tingkat kematangan sangat diperlukan untuk mengetahui sudah sampai sejauh mana tingkat operasional dari sebuah organisasi. Seperti yang diungkapkan Suryani (2009) bahwa semakin tinggi tingkat kematangan maka semakin baik proses tata kelola TI, dimana secara tidak langsung berarti semakin diandalkan dukungan teknologi informasi dalam proses pencapaian tujuan organisasi. 10 Pengukuran tingkat kematangan dapat menggunakan COBIT, ISO maupun ITIL.

Namun kali ini Penulis melakukan pengukuran tingkat kematangan pada manajemen insiden dan manajemen masalah menggunakan metrik IT Service Management (ITSM) seperti yang disampaikan oleh Dugmore, Macfarlane dan Jenny (2006) dimana ITSM merupakan dasar dari ITIL dan ISO.Hal ini juga diungkapkan Menken (2010) dimana ISO / IEC 20000 dapat digunakan sebagai assessment bagi IT Service Management, business provider, dan layanan TI suatu bisnis.

'Metrik' hanyalah istilah lain untuk ukuran. Dalam IT,

Metrik adalah bagian penting dari Sistem Manajemen yang mengarahkan dan mengendalikan IT dalam arah yang diinginkan. Seperti yang akan kita lihat, Metrik harus dirancang sesuai dengan pelanggan persyaratan, mereka harus diperbandingkan untuk memastikan bahwa mereka dapat dicapai dan mereka harus dipantau untuk memastikan bahwa mereka tetap dalam ambang yang diinginkan dengan tindakan diambil untuk mengoreksi  masalah. Mereka juga adalah target dari Program Peningkatan Layanan Berkelanjutan (SIP),

karena proses dan layanan terus ditingkatkan, demikian pula metrik yang mengukurnya. Penting untuk memahami apa tujuan bisnis dan akhirnya mengatur itu semua pengukuran, pemantauan dan kontrol diselaraskan untuk mencapai tujuan-tujuan ini. Didalam bisnis harus memahami seberapa baik kinerja proses bisnisnya.

Goal Question Metrics (GQM) Metrik atau parameter atau ukuran penilaian kualitatif digunakan untuk mengukur atau membandingkan atau sebagai alat untuk melacak kinerja suatu proses. Dari sisi bisnis, metrik adalah pengukuran yang digunakan untuk mengukur beberapa komponen kualitatif seperti kinerja suatu proses dalam organisasi atau investasi (ROI). Salah satu metrik yang sering digunakan dan telah diterapkan oleh berbagai tool kerangka kerja adalah Goal Question Metics (GQM). Konsep GQM digunakan oleh ITSM, ITIL, COBIL, ISO dan kerangka kerja lainnya guna mengetahui apakah proses telah mencapai tujuan organisasi atau individu. Goal Question Metric memberikan tiga tingkatan dalam model pengukuran, yaitu:

1.  Conceptual Level (Goal); Sebuah tujuan diberikan untuk sebuah objek dengan berbagai alasan, serta hubungan dengan berbagai model yang berkualitas dari berbagai sudut pandang dan relative terhadap lingkungan tertentu.
2. Operational Level (question); Merupakan satu set pertanyaan yang digunakan untuk menentukan model pembelajaran dan untuk selanjutnya berfokus kepada objek untuk mencari penilaian atau pencapaian tujuan tertentu. 13
3. Quantitative Level (metric); Merupakan sati set metric berdasarkan modelmodel yang terkait dengan setiap pertanyaan untuk dijawab dalam cara yang terukur.

GQM mewakili pendekatan sistematis (metrik) untuk menyesuaikan dan mengintegrasikan tujuan dan proses. GQM mendefinisikan tujuan tertentu, memurnikan tujuan ke pertanyaan, dan mendefinisikan metrik yang dapat menyediakan informasi untuk menjawab pertanyaan. Dengan adanya metrik ini maka akan terkumpul data untuk analisa dan menghasilkan informasi bagi organisasi dalam rangka menyusun strategi bisnis kedepan untuk mencapai visi organisasi

Tujuan, atau sasaran, menggunakan metrik dalam Manajemen Layanan TI adalah:

1. untuk menyelaraskan tujuan bisnis dengan IT
2. untuk menyediakan akuntansi untuk proses dan hasil TI,
3. untuk menginformasikan pemangku kepentingan Manajemen Layanan TI,
4. untuk membantu pemangku kepentingan dalam memahami kinerja dan masalah TI.
5. untuk mengarahkan operasi TI secara strategis,
6. untuk membantu mencapai ISO20000, COBIT atau sertifikasi lainnya,
7. untuk mencapai Critical Success Factors (CSFs) - lihat nanti diskusi bagian 1.3 dan 10.2,
8. untuk meminimalkan gangguan bisnis.
9. untuk mendorong keunggulan operasional TI secara strategis
10. untuk mengukur kinerja TI & proses,
11. untuk mengontrol proses Manajemen Layanan TI,
12. untuk mengelola IT secara taktik,
13. untuk memaksimalkan produktivitas dan kinerja TI,
14. untuk membuktikan penciptaan nilai organisasi TI.

Singkatnya, untuk mengarahkan area tertentu yang diukur ke arah yang lebih baik didalam sebuah perusahaan .