PENGERTIAN BUDAYA DAN PERBEDAAN BUDAYA SUATU DAERAH DENGAN DAERAH LAIN

DEFINISI  DAN CONTOH PERUSAHAAN  YANG MENERAPKAN TENTANG STANDAR INTERNASIONAL MANAJEMEN PELAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

 

Definisi 

Untuk dapat mengetahui apakah Manajemen Layanan, kita harus mengetahui definisi dari Layanan itu sendiri. Seberapa pentingkah mengetahui apa itu layanan, dan bagaimana cara Manajemen Layanan dapat membantu Penyedia Jasa Layanan menyampaikan dan mengelola layanan tersebut.

Servis (Layanan) 

Servis (melayani – pelayanan – layanan) adalah cara untuk menyampaikan nilai yang berarti kepada pelanggan yaitu memfasilitasi mereka dengan suatu hasil produk (dalam bentuk jasa) yang mereka inginkan ;  tanpa harus menanggung resiko dan biaya-biaya khusus 

Hasil produk jasa inilah yang membuat mereka ingin menggunakan layanan (jasa). Dan hasil yang diberikan kepada pelanggan tentunya tergantung kepada bagaimana sang pemberi jasa memberikan layanan yang terbaik. 

Pada akhirnya, servis itu sendiri memungkinkan penyedia jasa layanan untuk memastikan apakah jasa tersebut sudah tepat untuk sang pengguna jasa, melihat layanan jasa tersebut dalam perspektif pengguna jasa maupun penyedia jasa, serta memahami resiko dan biaya apa saja untuk menyediakan layanan tersebut. 

Manajemen Layanan (Manajemen Servis)

            Manajemen Layanan ialah kumpulan dari organisatoris[1] yang memiliki kemampuan khusus untuk menyediakan produk kepada pelanggan dalam bentuk layanan jasa. 

Kemampuan khusus tersebut meliputi proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan untuk menyampaikan layanan jasa tersebut kepada pelanggan, sama halnya dengan kemampuan untuk mendirikan struktur organisasi yang pas, dan memahami bagaimana cara mempermudah suatu hasil produk jasa yang berarti. 

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi

ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.

ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Adapun yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti:

• Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
• Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis; Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik;
• Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal;
• Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis;
• Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha; dsb.

 Susunan ITIL 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library atau dapat diterjemahkan menjadi Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). Standar pelayanan teknologi informasi (ITSM) adalah ISO/IEC 20000, yang selaras dengan ITIL, namun tidak berketergantungan. 

            ISO/IEC 20000 sendiri adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi, didasari dan diperuntukkan sebagai pengganti British Standards BS 15000. 

  

            ITIL terbagi menjadi 2 kelas, yaitu : 

1.       ITIL CORE (inti) 

            Pada bagian ini terdapat siklus layanan yang saling berkoordinasi dan memiliki kontrol satu sama lain terhadap fungsi yang bermacam-macam, dimana ada beberapa tahapan-tahapan dalam siklus layanan ini, yaitu : 

  

• Strategi Servis 

• Desain Servis 

• Peralihan Servis (perpindahan ke lingkungan publik) 

• Operasi Servis (operasional dan penyempurnaan servis dalam lingkungan publik) 

•  Penyempurnaan Servis secara Kontinu 

2.       ITIL COMPLEMENTARY MATERIAL (komplementer)

        Apabila pada bagian inti tahapan-tahapannya konstan (tetap), maka pada bagian komplementer materialnya dinamis, bisa diperoleh dari buku, internet, maupun dari berbagai macam perusahaan. 

        Selain standar dari ISO/IEC 20000, ITIL juga melengkapi standar-standar, kerangka, dan pendekatan-pendekatan lainnya, seperti : 

• Balanced scorecard : diciptakan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton sebagai alat manajemen .  

•  COBIT : Control Objectives for Information and related T Memberikan bimbingan dan pelatihan untuk manajemen proses IT. 

• CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integration ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan penyampaian layanan. 

• EFQM : The European Foundation for Quality Management adalah kerangka dalam sistem manajemen organisasi. 

• eSCM-SP : eSourcing Capability Model for Service Providers adalah kerangka untuk membantu penyedia layanan IT dalam mengembangkan kemampuan manajemen layanan IT dari perspektif sumber pelayanan.        
  

• ISO 9000 : standar umum kualitas manajemen, yang berhubungan dengan ISO/IEC 20000. 

• ISO/IEC 19770 : manajemen aset perangkat lunak, berhubungan dengan ISO/IEC 20000. 

• ISO/IEC 27001 : spesifikasi ISO dalam keamanan manajemen informasi. Kode penerapan yang sesuai adalah ISO/IEC 17799. 

•  Lean : sentral pelatihan produksi yang lebih menciptakan hasil yang lebih dengan sedikit usaha. 

• PRINCE2 : standar metodologi proyek manajemen milik pemerintah kerajaan inggris. 

• SOX : singkatan dari Sarbanes-Oxley, hukum federal Amerika Serikat sebagai tanggapan terhadap sejumlah skandal akuntansi perusahaan besar 

• Six Sigma : strategi manajemen bisnis yang diimplementasikan oleh Motorola. 

  

  

Model Manajemen Layanan ITIL 

  

      Dari gambar sebelumnya dapat terlihat bagaimana siklus hidup produk layanan dimulai dari perubahan terhadap persyaratan level bisnis. Perubahan (atau yang baru) dalam persyaratan tersebut telah diidentifikasi dan disetujui dalam tahapan strategi servis dan di dokumentasikan. Lalu “paket” tersebut dialihkan ke tahapan desain servis dimana solusi layanan tercipta, mendefinisikan segala sesuatu yang penting untuk dapat dilanjutkan ke tahapan-tahapan berikutnya. 

Setelah itu dialihkan ke peralihan servis, dimana servis dibangun, dievaluasi, dites, divalidasi, dan dialihkan menuju lingkungan publik. 

 Layanan operasional berfokus kepada menyajikan efisiensi dan efektivitas layanan operasional untuk menyampaikan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan. 

Contoh Kasus perusahaan-perusahaan yang menerapkan Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi 

 

 PT. Visionet Internasional

  

(‘VisioNet’) adalah perusahaan anak dari PT. Multi Polar, yang menguatkan kesuksesan dari PT. Multi Polar. VisioNet merupakan anak usaha Perusahaan yang menyediakan layanan IOutsourcing/Managed Services.  

Mulai beroperasi di tahun 2006, dengan fokus pada Layanan EDC operation, dalam waktu singkat VisioNet berhasil mengalami perkembangan yang luar biasa pada area tersebut. VisioNet telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2008 untuk tiga bidang utamanya, yaitu  

1.       Electronic Draft Capture Operation and Maintenance Services,  

2.       Desktop Server Network Operation and Maintenance Services,  

3.       Information Technology Operation and Maintenance Services.  

Layanan VisioNet juga telah diakui dengan mendapatkan sertifikasi ISO 27001:2005 yang merupakan standarisasi dalam cakupan Development, Implementation, Controlling, Management & Improvement of Information Security Management System (ISMS) for Data Center; dan PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) (PT. Mutipolar, 2013).   

(1) Development, Implementation, Controlling Perusahaan sudah tersertifikasi mampu mengembangkan, mengimplementasi, serta mengontrol layanan TI yang diberikan. Layanan TI yang diberikan sudah memenuhi standar internasional yang mampu dipercaya oleh seluruh dunia.  

(2)      Management & Improvement of Information Security Management System (ISMS) for Data Center Perusahaan tersertifikasi mampu memanajemen keamanan dan ketersediaan informasi perusahaan yang disimpan di dalam data center. Jadi keamanan data sangat mampu dihandalkan.  

(3)     PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) Perusahaan mampu menjaminan keamanan pemegang kartu pembayaran yang mengacu pada standar internasional.  Dan untuk menambah kepercayaan dari pelanggan terkait keamanan transaksi pembayaran, VisioNet juga telah berhasil mendapatkan sertifikasi PCI DSS Certificate (PCI Data Security Standard).  

Hal tersebut menjadikan Perusahaan optimis bahwa layanan IT Managed Services akan semakin tumbuh dan berkembang di masa mendatang seiring dengan permintaan pelanggan untuk mendelegasikan fungsi-fungsi pekerjaan TI mereka kepada VisioNet. Sampai dengan akhir 2013,

VisioNet didukung oleh lebih dari 1.100 personil, serta memiliki lebih dari 112 titik layanan yang tersebar di 107 kota di seluruh Indonesia dan termasuk layanan Contact Center yang beroperasi 24 jam guna mendukung kegiatan operasional VisioNet pada umumnya serta pelanggan pada khususnya.

Untuk menambah kepercayaan dan peningkatan mutu dan kualitas layanan terhadap pelanggan, maka di tahun 2014 VisioNet bertransformasi dari penyedia layanan IT Services menjadi penyedia layanan Business Process Managed Service yang fokus kepada 6 (enam) pilar layanan utama antara lain

(1)         Branch IT Services,

(2)         Merchant IT Services,

(3)         Field Operation,

(4)         IT Managed Services,

(5)         Application Managed Services,

(6)         Contact Center & CRM Services.

Diharapkan dengan orientasi fokus kepada layanan proses bisnis ini akan membawa VisioNet sebagai penyedia layanan yang lengkap dan handal. 

Contoh Kasus perusahaan-perusahaan yang menerapkan Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi

PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT)

adalah contoh studi kasus perusahaan yang menerapkan sertifikasi ISO/IEC 20000 (APM Group, 2015).   

(1) Profil singkat AGIT (APM Group, 2015)

1)      Company Name : PT. Astra Graphia Information Technology

2)      Country : Indonesia

3)      Certified Under : The APM Group

4)      Version of ISO/IEC 20000 : 2011

5)      Certification Status : Issued

6)      Certification Start Date: 03 Sep 2013

7)      Certification Expiry Date : 02 Sep 2016 8 RCB Certified by : British Standards Institution

8)       The Scope of the certification is : IT SMS that supports the provision of IT Services (Colocation, Helpdesk and CCTV) to AGIT's internal and external customers, including the IT Infrastructure operational support from its sites in Jakarta (Sudirman, Kramat and TB Simatupang)

9)      The Location covered by the certification is : ANZ Tower, 22nd floor,  JL. Jenderal Sudirman Kav. 33A  Jakarta 10220  Indonesia  

 (2) Sejarah singkat AGIT  1971  :

Mulai beroperasi pada tahun 1971 sebagai divisi Xerox di PT. Astra  International.: PT. Astra Graphia berdiri sebagai badan hukum (perseroan)  : Memasuki bisnis TI dengan ditunjuknya sebagai distributor eksklusif  Digital Equipment Corporation. USA : Menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES. Membentuk kemitraan strategis dengan SCS atas unit bisnis IT Solution  menjadi PT. SAT (49% saham dimiliki Astragraphia).  : Melakukan akuisisi 50.99% saham PT SAT dari SCS, kepemilikan saham  Astragraphia menjadi 99.99%. 7  : Unit bisnis Solusi Dokumen (AGDS) mencapai pendapatan bersih Rp 1 Triliun pertama. 8 : AGIT JV dengan Monitise Asia Pacific Ltd, HongKong, membentuk PT. AGIT Monitise Indonesia (PT. AMI).  

  

(3) Sertifikasi AGIT  

Pada tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur teknologi informasi di Data Center.  

Sementara itu untuk segmen usaha teknologi informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS Index 3,96 dari skala  

Hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV.

Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima.  

Berdasarkan annual report 2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh oleh AGIT. 





Source : 
https://anakugdepok.wordpress.com/2017/03/13/manajemen-layanan-sistem-informasi/
http://catatan-risma.blogspot.com/2015/10/standar-manajemen-layanan-dan-keamanan.html

Source Image : 
https://andhikadipto.files.wordpress.com/2019/04/78f48-untitled-1.png
https://cpssoft.com/wp-content/uploads/2019/05/sistem-informasi-manajemen-2-800x305.jpg
https://blogger.googleusercontent.com/img/proxy/AVvXsEjyo1eAL04-WTjUnTusoZWBudasvph0c2i4tyDWzZouzhA9h2WvT7wx2vTjaiDtRGEUlAn1mZYzzMHbwRUxBwEx2e7jYQoAyHY7HFEsrcL458NjaPGVV0dZLJq9h3TM78S6_fpr7dViIDUj-g4eAgcWGi8_LlGfg9v00CV8BI4XMacw9yapW52zw_EOFe4f8EOD9URKWYIq7N47HxxklEnwW7Q767A=
https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjeMU8kCPJaztAh2Hk2IxgmHn6apS86_duq63PguYu3FSSWeaAB7otNvGdVBkZTEd1V17GxZB4P50Xrr3aRguz3zg7z_MMZDWPqW2j4UsIGq1GurMqecNI_LfnUB_Ve_ZPoAwBFfx0GgMdu/s1600/reedertechnology16.jpg 

https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.dictio.id%2Ft%2Fapa-yang-dimaksud-dengan-manajemen-layanan-teknologi-informasi-atau-it-service-management%2F15025&psig=AOvVaw0tweSSkdHSTMboKLr_rx5r&ust=1585472780967000&source=images&cd=vfe&ved=0CAIQjRxqFwoTCOjDwsLovOgCFQAAAAAdAAAAABAD